Wordt social media 'standaard klantenservice'?

Nu het nieuwe er wel zo'n beetje af is en de meeste bedrijven via social media benaderbaar zijn, zien we ook de eerste organisatorische verschuivingen en efficiency-slagen ontstaan. De verantwoordelijkheden worden belegd en de 'nieuwe kanalen' krijgen een structurele invulling binnen de organisatie. Trends zijn, op de eerste plaats, outsourcing en de verschuiving van enthousiastelingen en communicatie-afdelingen (die ooit namens de organisatie begonnen met social media) richting klantenservice (als toevoeging aan de al bestaande kanalen voor klantcontact).

Essentieel puzzelstukje

Beide trends zijn onvermijdelijk maar de vraag is of het goede ontwikkelingen zijn. Consumenten hebben behoefte aan andere en betere vormen van contact met organisaties. Het moet transparanter, eerlijker en meer op maat, passend bij de persoon. Op het fundament van de maatschappelijke en technische ontwikkelingen die onze manier van communiceren, samenwerken en kennis delen hebben beïnvloed, is ook de vraag voor organisaties veranderd. Social media biedt daar een essentieel puzzelstukje in; de sfeer rond klantenservice via deze kanalen ademt een meer persoonlijke benadering en gaat minder uit van standaardoplossingen en protocollen. Of het nu om KLM, NS, Vodafone of de Volkskrant gaat: klantenservice via social media vult een behoefte van consumenten in en raakt vaker de goede snaar.

Social Media Hub KLM

Frustrerende telefoonmenu's

Door social media steeds meer van protocol en standaarden te voorzien en te verplaatsen naar de reguliere klantenservice, lopen bedrijven het risico te vervallen in hun oude gewoontes en versleten processen. De uitdaging wordt de komende tijd om de 'klantenservice 2.0' extra impulsen te geven en het niveau van ergerlijke wachttijden, frustrerende telefoonmenu's en vastgeroeste standaardantwoorden en definitief te ontgroeien. Social media is daar een middel bij; een kanaal met eigenschappen die kunnen helpen. Maar het is zeker niet het gouden ei met de allesomvattende oplossing voor matige klantenservices.

De vernieuwde sfeer van klantenservice op basis van webcare is niet ontstaan dankzij social media. De behoefte van klanten en stijgende ergernissen over de matige afhandeling van vragen, klachten en suggesties vormen de aanleiding. Social media hebben hier slechts een eerste invulling aan gegeven. Het is nu aan organisaties om klanten definitief serieus te nemen, meer 'toe te laten' tot het hart en hun klantenservice een volwaardige, nieuwe gedaante te geven over de volle linie; of mensen nu per telefoon, brief, mail of Twitter contact opnemen.

Klantenservice?

5 Tips om Social Media geen 'standaard klantenservice' te laten worden

1. Bedenk goed wat de rol van social media (en webcare) voor jouw organisatie is en waar het thuis hoort. De kans is groot dat het op meerdere plekken past omdat het niet alleen klantenservice is, maar bijvoorbeeld ook marketing, corporate communicatie en product development. Probeer in dat geval niet geforceerd om de social media kanalen op één plek te borgen; dat is 'het oude denken'. Maak afspraken tussen afdelingen en mensen over een organische samenwerking rond de social media middelenmix die synergie creëert tussen de verschillende doelstellingen.

2. Pas op met outsourcen en het inhuren van tijdelijke mensen voor de uitvoering van je social media strategie. Juist via de social kanalen komen klanten dieper de organisatie binnen, zijn de verwachtingen hoog en zitten ze meestal niet op een standaard antwoord te wachten. Mensen die verstand van zaken hebben en de organisatie goed kennen, zijn dan vaak veel beter in staat de goede antwoorden te geven en informatie te delen.

3. Social media is ook maar een middel. Dat klopt, maar trap niet in de valkuil dat social media alleen maar meer van dezelfde middelen biedt en dat je dus je bestaande protocollen, processen en standaardantwoorden ook los laat op bijvoorbeeld Twitter en Facebook. De stijl is anders en de behoefte van je klanten ook. Voorkom dus dat Tweets in dezelfde afhandelstructuur terecht komen als e-mails en probeer zo min mogelijk protocollen vast te leggen. En als je dan toch bezig bent: kijk dan ook eens of je de andere kanalen wat persoonlijker en klantgerichter kunt maken.

4. Probeer de klantenservice met alle kanalen, waaronder social media, niet zo logisch mogelijk in te richten voor de organisatie, maar zo logisch mogelijk voor de klant. De actuele behoefte van bedrijven om social media nu 'in de lijn onder te brengen' of te verplaatsen dan wel 'structureel te organiseren binnen het bedrijf' leidt vaak tot een dogmatische benadering op basis van de bestaande processen en organisatiestructuur terwijl social media juist de potentie heeft om zaken echt te veranderen en de klantgerichtheid een impuls te geven.

5. Social media inzetten voor klantenservice leidt regelmatig tot een andere aanpak en creatievere oplossingen voor klanten. Dit kan 'scheef' overkomen. Klachten via social media worden bijvoorbeeld serieuzer genomen, sneller afgehandeld of ruimhartiger opgelost. Dat is vreemd en gaat op termijn tegen je werken. Het risico bestaat dat, met het verplaatsen van social media naar de reguliere klantenservice, alles weer 'standaard' wordt. Maar de uitdaging zou juist moeten zijn: hoe kunnen we over de volle breedte, via alle kanalen klantgerichter, sneller, persoonlijker en ruimhartiger zijn?