Wordt social media 'standaard klantenservice'?

Nu het nieuwe er wel zo'n beetje af is en de meeste bedrijven via social media benaderbaar zijn, zien we ook de eerste organisatorische verschuivingen en efficiency-slagen ontstaan. De verantwoordelijkheden worden belegd en de 'nieuwe kanalen' krijgen een structurele invulling binnen de organisatie. Trends zijn, op de eerste plaats, outsourcing en de verschuiving van enthousiastelingen en communicatie-afdelingen (die ooit namens de organisatie begonnen met social media) richting klantenservice (als toevoeging aan de al bestaande kanalen voor klantcontact).

Essentieel puzzelstukje

Beide trends zijn onvermijdelijk maar de vraag is of het goede ontwikkelingen zijn. Consumenten hebben behoefte aan andere en betere vormen van contact met organisaties. Het moet transparanter, eerlijker en meer op maat, passend bij de persoon. Op het fundament van de maatschappelijke en technische ontwikkelingen die onze manier van communiceren, samenwerken en kennis delen hebben beïnvloed, is ook de vraag voor organisaties veranderd. Social media biedt daar een essentieel puzzelstukje in; de sfeer rond klantenservice via deze kanalen ademt een meer persoonlijke benadering en gaat minder uit van standaardoplossingen en protocollen. Of het nu om KLM, NS, Vodafone of de Volkskrant gaat: klantenservice via social media vult een behoefte van consumenten in en raakt vaker de goede snaar.

Social Media Hub KLM

Frustrerende telefoonmenu's

Door social media steeds meer van protocol en standaarden te voorzien en te verplaatsen naar de reguliere klantenservice, lopen bedrijven het risico te vervallen in hun oude gewoontes en versleten processen. De uitdaging wordt de komende tijd om de 'klantenservice 2.0' extra impulsen te geven en het niveau van ergerlijke wachttijden, frustrerende telefoonmenu's en vastgeroeste standaardantwoorden en definitief te ontgroeien. Social media is daar een middel bij; een kanaal met eigenschappen die kunnen helpen. Maar het is zeker niet het gouden ei met de allesomvattende oplossing voor matige klantenservices.

De vernieuwde sfeer van klantenservice op basis van webcare is niet ontstaan dankzij social media. De behoefte van klanten en stijgende ergernissen over de matige afhandeling van vragen, klachten en suggesties vormen de aanleiding. Social media hebben hier slechts een eerste invulling aan gegeven. Het is nu aan organisaties om klanten definitief serieus te nemen, meer 'toe te laten' tot het hart en hun klantenservice een volwaardige, nieuwe gedaante te geven over de volle linie; of mensen nu per telefoon, brief, mail of Twitter contact opnemen.

Klantenservice?

5 Tips om Social Media geen 'standaard klantenservice' te laten worden

1. Bedenk goed wat de rol van social media (en webcare) voor jouw organisatie is en waar het thuis hoort. De kans is groot dat het op meerdere plekken past omdat het niet alleen klantenservice is, maar bijvoorbeeld ook marketing, corporate communicatie en product development. Probeer in dat geval niet geforceerd om de social media kanalen op één plek te borgen; dat is 'het oude denken'. Maak afspraken tussen afdelingen en mensen over een organische samenwerking rond de social media middelenmix die synergie creëert tussen de verschillende doelstellingen.

2. Pas op met outsourcen en het inhuren van tijdelijke mensen voor de uitvoering van je social media strategie. Juist via de social kanalen komen klanten dieper de organisatie binnen, zijn de verwachtingen hoog en zitten ze meestal niet op een standaard antwoord te wachten. Mensen die verstand van zaken hebben en de organisatie goed kennen, zijn dan vaak veel beter in staat de goede antwoorden te geven en informatie te delen.

3. Social media is ook maar een middel. Dat klopt, maar trap niet in de valkuil dat social media alleen maar meer van dezelfde middelen biedt en dat je dus je bestaande protocollen, processen en standaardantwoorden ook los laat op bijvoorbeeld Twitter en Facebook. De stijl is anders en de behoefte van je klanten ook. Voorkom dus dat Tweets in dezelfde afhandelstructuur terecht komen als e-mails en probeer zo min mogelijk protocollen vast te leggen. En als je dan toch bezig bent: kijk dan ook eens of je de andere kanalen wat persoonlijker en klantgerichter kunt maken.

4. Probeer de klantenservice met alle kanalen, waaronder social media, niet zo logisch mogelijk in te richten voor de organisatie, maar zo logisch mogelijk voor de klant. De actuele behoefte van bedrijven om social media nu 'in de lijn onder te brengen' of te verplaatsen dan wel 'structureel te organiseren binnen het bedrijf' leidt vaak tot een dogmatische benadering op basis van de bestaande processen en organisatiestructuur terwijl social media juist de potentie heeft om zaken echt te veranderen en de klantgerichtheid een impuls te geven.

5. Social media inzetten voor klantenservice leidt regelmatig tot een andere aanpak en creatievere oplossingen voor klanten. Dit kan 'scheef' overkomen. Klachten via social media worden bijvoorbeeld serieuzer genomen, sneller afgehandeld of ruimhartiger opgelost. Dat is vreemd en gaat op termijn tegen je werken. Het risico bestaat dat, met het verplaatsen van social media naar de reguliere klantenservice, alles weer 'standaard' wordt. Maar de uitdaging zou juist moeten zijn: hoe kunnen we over de volle breedte, via alle kanalen klantgerichter, sneller, persoonlijker en ruimhartiger zijn?

De storm die Vine heet

Vine, de nieuwe social video app van Twitter, barst van de potentie. Dat blijkt nu al. Want op Vine woedde winterstorm Nemo afgelopen weekend in alle hevigheid. 

Superstorm Sandy: wie herinnert zich deze orkaan niet? Tijdens de storm werden elke seconde Instagram-foto's gemaakt en gedeeld. Dit jaar waait er een frisse wind door Twitter; Vine video’s. De sneeuwstorm die dit weekend New York en een deel van de Amerikaanse oostkust trof, werd via Vine uitgebreid gedocumenteerd en gedeeld op Twitter.

En hoewel er nog steeds meer Instagram-foto’s gedeeld worden op Twitter dan Vine’s, heeft Vine één groot voordeel: Instagrams foto’s zijn niet meer zichtbaar op Twitter. En Vine video’s wel. 

Maar wat is het voordeel van Vine ten opzichte van andere social video apps? Zoals klip, viddy, tout en socialcam?

Intuïtieve app
Het meest intrigerend aan Vine vind ik de eenvoud; het intuïtieve. Open de app en je ziet geen “record” button, je kunt je filmpje niet zelf bewerken en al helemaal geen filters kiezen. “Vinen” is simpel: raak je scherm aan om te filmen. Haal je duim weg en het filmen pauzeert. Het resultaat? Een korte videomontage van maximaal zes seconden met geluid, die als een animatie steeds wordt herhaald. Hup, opslaan en delen. Een kind kan de was doen.

Geen kinderspel
Maar in zes seconden een verhaal vertellen via film is geen kinderspel. En dat is het tweede vernieuwende aan deze app: het dwingt je om je boodschap op een hele nieuwe manier over te brengen.  Al geprobeerd? Het is beslist een uitdaging, maakt creatief en is verschrikkelijk verslavend. Tussen de video’s van foodies, lachende baby’s, gapende katten en onedirection fans, heb ik op Vine dan ook al meesterwerken ontdekt: van creatieve stop motions en advertentieanimaties tot realtime reporting en burgerjournalistiek.

Vinning #Nemo
Vooral dat laatste vind ik reuze interessant. Je zag het dit weekend gebeuren: op Vine werd bijna elke seconde een update geplaatst over #Nemo en alle gevolgen daarvan. Het wordt helemaal interessant als je bedenkt dat we deze nieuwe vorm van amateurjournalistiek nu voor het eerst zó kunnen delen, dat die in onze twitterstream verschijnt. Kan niet anders of Vine wordt daardoor een groot succes. 
Klein detail: dit succes staat of valt met de opkomst van razendsnelle 4G dataverbindingen en verbetering van 3G. Want haperingen in een video die maar 6 seconden duurt; daar zit niemand op te wachten.

PS. Neem eens een kijkje op Vinepeek. Daar kun je random net geüploade Vines bekijken.

Kerst 2012: bezinning voor communicatiespecialisten

Wat moet een blog rond communicatieontwikkelingen met Kerst? Het is een tijd van bezinning en reflectie, ook voor mensen die zich vakmatig met communicatie bezig houden. Of dat nu communicatieadviseurs en –specialisten zijn, social media experts (bestaan die inmiddels?), marketeers, PR-managers of journalisten…

Communicatie was altijd al de crux in de ontwikkeling van de mensheid en haar beschaving. Maar door de hedendaagse snelheid en beschikbaarheid van informatie, in combinatie met maatschappelijke en technische ontwikkelingen, is de impact groter dan ooit. Het organisch delen van informatie, de opkomst van social media en de aanstormende generaties ‘die het anders willen doen’ maken dat communicatie een cruciale rol speelt. Of was dat altijd al zo?

Gaan uiteindelijk niet alle wereldproblemen al sinds het bestaan van de mens over onderlinge communicatie? De interpretatie van boodschappen door verschillende mensen en doelgroepen, soms meegesleept in het enthousiasme van een leider of vervormd door de media, dan weer op woorden gepakt door tegenstanders, of met een tegenstrijdige boodschap onderuit gehaald; het is van alle tijden. En communicatieadviseurs hebben er altijd een rol in gespeeld, al heeft deze functie zeer diverse benamingen gekend, van ‘raadsheer’, 'shaman' en ‘wijze’ tot ‘spin doctor’ en ‘woordvoerder’.

Kerst

Het is Kerstmis. Misschien zijn de grote religies nog wel het meest sprekende voorbeeld van slechte communicatie wereldwijd. Neem alleen het woord al: religie. Dat is iets anders dan ‘geloof’. Mensen geloven in God, of ze geloven er niet in; kortom iedereen ‘gelooft’  want niemand weet het zeker. Maar ‘religie’ gaat over gebruiken, tradities en rituelen; veelal cultureel bepaald en beïnvloed door diverse stromingen en meningen. Maar geloof, religie, herkomst en cultuur worden vaak door elkaar gegooid. Er bestaan Christelijke Palestijnen, Iraanse Joden, Islamitische Israëlieten etc. Er wonen ook mensen met Arabische roots in Nederland die christen zijn en geboren Nederlanders die moslim worden. En dan hebben we natuurlijk nog hele volksstammen die nergens in geloven of zeggen ‘dat er waarschijnlijk wel iets is’; zij wonen overal, met al hun culturele achtergronden, gebruiken en tradities.

Als al deze mensen wat beter met elkaar gaan communiceren, met ‘de andere’ doelgroep voor ogen en met ‘begrip’ als communicatiedoelstelling, waarbij ze de strategie ‘overtuigen’ verruilen voor ‘verleiden’ of ‘uitleggen’; dan kon het wel eens een beetje beter gaan in de wereld. Vooral als men de moeite neemt het verschil tussen iemands (land van) herkomst, cultuur, religie en geloof te onderscheiden en we met z’n allen ‘nieuwsgierig’ blijven…

Wellicht kunnen al die communicatiespecialisten wel een handje helpen! Want met alle ontwikkelingen in het communicatielandschap, van social media tot de snelheid waarmee informatie beschikbaar is, moet het toch mogelijk zijn de doelgroepen wat beter op elkaar aan te sluiten! 

Masterclass 'Klantgerichtheid' Nyenrode & RTLZ

De masterclass 'klantgerichtheid' van Nyenrode Business Universiteit en RTLZ zat gisteren vol met mensen die van zichzelf vonden dat ze eigenlijk 'al-best-wel-heel' klantgericht zijn. "Logisch, anders was u niet naar deze masterclass gekomen", stelde Jos Burgers met een flinke dosis ironie: "Ik ga straks dingen zeggen waarvan u denkt: 'oh, dat had die ene collega of baas eens moeten horen!'"

Zijn klanten nu beter af?

Moderator Roelof Hemmen gaf in het sfeervolle koetshuis op het terrein van Nyenrode eerst het woord aan Ed Peelen die de vraag stelde of 'de klant' nu beter af is dan 10 jaar geleden. Vervolgens nam hij het afgelopen decennium door qua marketing, klantbenadering en klantgerichtheid. "Anno nu draait alles weer om de klant en staan CRM, customer engagement, de persoonlijke benadering hoog in het vaandel, maar zijn organisaties wel op de goede weg en weten ze echt wat klantgerichtheid en service inhouden?", vroeg Ed zich af. Aan het einde van zijn voordracht legde hij zijn centrale vraag nogmaals voor aan de zaal: zijn klanten nu beter af dan 10 jaar geleden? Het merendeel van de zaal dacht van niet, waarover Roelof zich nogal opwond: "Ja maar wat doen jullie dan eigenlijk de hele dag!?", brieste hij: "Ik ben zelf ook vaak klant en ik mag toch aannemen dat u mij dan klantgericht helpt?".

I listen, I respond, I help when I can...

De volgende spreker was Eric de Haan die met name focust op 'het luisteren naar klanten' en voorzitter is van Gouden Oor; een prijs voor organisaties die, jawel, goed naar klanten luisteren. Hij kwam met een bekend maar relevant onderzoek dat de kern van de zaak goed weergaf. Als je aan consumenten vraagt naar redenen om weg te gaan bij een bedrijf, scoort 'service' 72%, 'product' 31% en 'prijs' 23%. Als je aan directieleden van bedrijven vraagt waarom zij denken dat hun klanten weglopen, scoort 'prijs' 44%, 'product' 35% en 'service' 24%. Deze compleet tegenovergestelde perceptie, verklaart niet alleen de matige klantgerichtheid van organisaties, het verklaart wellicht ook de 'money driven' cultuur die vaak heerst. Eric kwam met een mooi citaat over wat service is: 'I listen, I respond, I help when I can...'.

Wat de klant écht wil...

Eerder genoemde Jos Burgers wilde met de zaal ontdekken wat klanten nu écht willen en hoe je dat eigenlijk doet. "Je verkoopt geen boren, je verkoopt de gaten", was zijn credo: "En die gaten verkoop je klantvriendelijk en klantgericht. Want dat zijn twee verschillende zaken". Jos moet niet veel hebben van moeilijke containerbegrippen en van te veel meten. "Je hoeft niet alles dood te meten; ga het gewoon doen, help die klant zo goed als je kunt!" Wat hem betreft is het meer een filosofie dan een wetenschap: "Je gelooft wat ik vertel, of niet. Ik onderbouw ook niets, daarom zijn mijn boeken niet zo dik. Men vraagt wel eens: 'Jos, maar hoe is die klantvriendelijke benadering dan onderbouwd?'  en dan antwoord ik: 'Nou, niet - gewoon niet!'" Zijn frisse benadering bracht klantgericht werken tot de essentie terug: "Fans komen één voor één, gewoon door ze zo goed mogelijk van dienst te zijn en de verwachtingen te overtreffen".
Hij vertelde over bedrijven die al hun P's op orde hebben, maar het eigenlijk lastig vinden dat er dan klanten doorheen komen die het net anders willen. Maar ook vertelde hij over het restaurant waar ze je niet wegsturen als het vol zit, maar uitnodigen voor een gratis drankje aan de bar en je daar de menukaarten aanreiken van restaurants in de buurt om vervolgens voor je te bellen om daar een tafeltje te reserveren.
"Ja, maar wij hebben ook hele moeilijke klanten Jos", verzuchtte eens een drukker. "Natuurlijk!", zei Jos: "Dat klopt ook, alle leuke klanten zitten bij jouw concurrent!" Het motto bij deze anekdote? Klantgericht werken is gewoon leuker, juist ook voor de medewerkers: "Maar dan moeten ze wel de gelegenheid krijgen om dat te doen", vindt Jos: "Je kunt niet alles dichttimmeren, medewerkers moeten ook de ruimte te hebben om buiten proces, procedure en protocol een oplossing te bieden of een bos bloemen te sturen. Zorg dat medewerkers geen 'nee' zeggen, maar altijd 'nee ... maar'; dan gaan we namelijk in oplossingen denken".
De rode draad van zijn betoog vlocht zich rond het oude principe: 'wat je geeft, krijg je terug'. De Wet van Snuf: "Ik heb thuis een overzichtelijke situatie met een hond, Snuf en mijn vrouw. Wie is er áltijd vrolijk als ik thuis kom, denk je? Sterker nog: wie is er nóg vrolijker als ik onverwacht anderhalf uur later kom; zelfs als ik niet gebeld heb? En wie denk je dat thuis altijd aangehaald en geknuffeld wordt? Juist, niet dat ik mijn vrouw niet knuffel, maar u begrijpt mijn punt!"

Goede mensen selecteren

Tot slot faciliteerde Roelof nog een paneldiscussie met Douwe Bekius van Carglass, Rachelle van der Linden, een van de oprichtsters van de bank Knab, en Karl Foets, hoofd zorg van het Ikazia Ziekenhuis in Rotterdam dat door patiënten tot het meest klantvriendelijke ziekenhuis van Nederland is uitgeroepen. Opvallend in dit gesprek was de grote rol die aan de selectie van de juiste mensen werd toegekend. Bij zowel Carglass als het Ikazia Ziekenhuis is het aannemen van mensen tot kunst verheven en wordt daar veel tijd, energie en inventiviteit in geïnvesteerd. "Bij Carglass laten we potentiële monteurs met hun handen in een gesloten kistje, waardoor ze niets kunnen zien, iets in elkaar zetten. De monteurs waar je dan ondertussen nog een fatsoenlijk, vriendelijk gesprek mee kan voeren, zijn de mensen die we zoeken", verklapte Douwe een deel van het geheim.

Al met al een prima masterclass, deze samenwerking tussen Nyenrode en RTLZ met prima sprekers waaronder een uitblinkende Jos Burgers, goede inhoud en veel nuttige context over klantgerichtheid.

TEDx Utrecht: full creative potential

De eerste editie van TEDx Utrecht, op 8 november 2012 in de Stadsschouwburg, was een groot succes. Inspirerende sprekers van hoog niveau en met internationale allure, vulden vier thematische blokken binnen het thema: 'full creative potential'. "Dat zit in ons allemaal", stelde Arjan Haring, namens de organisatie van TEDx Utrecht, in het voorwoord van het programma: "In wat we doen, hoe we communiceren, hoe we over mensen en hun ideeën denken en wat we leuk vinden. Tijdens dit event hebben mensen de mogelijkheid hun creativiteit naar een hoger niveau te tillen."

Think big

Blok 1 werd afgetrapt door Reint Jan Renes, professor cross media communicatie in Utrecht, met zijn idee over communicatie via 'touch points'. Reint Jan stelt dat 'het moeilijk is om goed te doen': je weet dat je moet sporten, maar kruipt toch op de bank met een zak chips. Een campagne voor 'meer bewegen' helpt dus niet, want je wéét het wel, maar doet het niet. Door op dat soort ultieme beslismomenten (eet ik de zak chips wel of niet leeg?) slimme communicatieuitingen (touch points) te presenteren, kun je gedrag beïnvloeden. Een koker met chips waarbij na een aantal chips een rode (touch point!) tevoorschijn komt, laat sommige mensen de chips wegleggen.
Kars Alfrink sprak over games en ging daarbij verder dan de hype van gamification. "Ik praat liever over 'new games', waarbij out of the box iets nieuws bedacht is waar mensen of teams zich mee kunnen ontwikkelen." Kars liet onder andere een spel zien waarbij mensen en varkens de confrontatie aan gaan...
Cristina Cassandra Murphy was architect voor het OMA van Rem Koolhaas, maar vond het ontwerpen van mooie panden niet bevredigend. Ze startte een nieuw project waarbij ze in El Salvador met lokale bewoners aan de slag ging om een nieuwe woonwijk te ontwerpen. Vol passie vertelde ze over de workshops die ze ter plaatse organiseerde om oplossingen te vinden voor wateroverlast, ontbrekende infrastructuur, het kunnen houden van varkens en de gewelddadige gangs die de straten terroriseren. "De klassieke 'urban planner' heeft z'n langste tijd gehad", was haar stelling.
Het blok werd afgesloten door Dolf Jansen die in Afrika heeft geleerd om wat meer te 'chillaxen' zodat je om je heen kunt kijken. "Doe je horloge af en neem eens wat meer tijd voor alles", gaf Dolf als advies, terwijl hij zelf ook een stuk rustiger sprak dan we van hem gewend zijn. Terloops demonstreerde hij het nieuwe handgebaar van zijn dochter, toen zij hem een keer niet zo 'chillaxed' vond: What Ever Major Loser!

Creative solutions

"Hoe groot is een pixel?", vroeg de 'director of design' van Twitter, Andrei Herasimchuk, bij het begin van blok 2, aan de zaal. "Inderdaad, een pixel is zo groot als de pixel zelf; de eigenschappen van een pixel worden immers bepaald door de waarden die we eraan toekennen." Wat even een technisch verhaal leek te worden, ontpopte zich tot een ode aan het digitale tijdperk en dan vooral het digitaal vormgeven, al sprak Andrei zeker ook, met gepast respect, over de donkere kamer waar hij vroeger zijn foto's ontwikkelde.
Robin Hoenkamp legde nog maar eens uit dat we echt een slimmer netwerk voor onze energie nodig hebben. Veel opgewekte stroom gaat nog verloren of wordt niet duurzaam geproduceerd. De ontwikkeling van het slimme energienet is volgens Robin te veel in handen van de partijen die er geld aan willen verdienen. Ze was een van de weinige sprekers die een concrete oproep deed om haar te helpen: "Doe mee, meld je aan voor discussiegroepen en zorg, als dit onderwerp jou ligt, dat je meepraat zodat wij, de consumenten, aan tafel komen bij de stappen die gezet worden richting de toekomst van onze elektriciteit."
Een van de meest concrete, inspirerende talks kwam van Massoud Hassani, een Afghaan die zo'n 15 jaar geleden met zijn familie naar Nederland vluchtte en zich nu inzet voor het opruimen van landmijnen. Massoud is geen natuurtalent als spreker, maar zijn bevlogenheid en even simpele als geniale vondst om mijnen op te ruimen (een soort bal die door de velden rolt en mijnen laat ontploffen), sprak tot de verbeelding en leverde hem een gul applaus op.
Topspreker Stephen Anderson was overgekomen uit Dallas om ons te wijzen op de kracht van infographics. Zijn persoonlijke verhaal over zijn zoontje die diabetes heeft en gebaat is bij een overzichtelijke uitleg van zijn dagelijkse routine als patiënt (bloedsuiker meten, insuline spuiten etc.) onderstreepte zijn theorie en bevestigde wat we eigenlijk al wel wisten: een goede infographic zegt veel meer dan duizend woorden.

Massoud Hassani

Embrace the weird

Koud terug van de lunch, mochten de aanwezigen hun maag testen: wat gebeurt er als je een poot uit een kakkerlak trekt en die aansluit op een stroomdraadje? Omhels het vreemde dus... Yuri Landman is experimenteel instrumentbouwer en demonstreerde enkele van zijn creaties. Hij sleutelde aan een 'eigen' alternatieve toonladder die, zo bleek, 4.000 jaar geleden ook al door de Chinezen werd gebruikt: "I guess I was a little late", zei Yuri met gevoel voor understatement.
Dimitri Goossens, een Belgische historicus en filosoof ging op zoek naar de achtergrond en definitie van het woord 'sacred' wat, zo stelde Dimitri, van 'sac' kon komen, of van 'sanctus'. Iets dat etymologisch gezien nogal een verschil bleek te maken. En passant nam hij zijn publiek mee in een zoektocht naar de dood als motief in de kunst met als kernvraag: ís dit kunst, of is het slechts bedoeld om te shockeren? De Belg stelde dat er een causaal verband ligt tussen de afstand die wij in onze moderne maatschappij innemen ten opzichte van God en deze vorm van expressie in de kunst.
Wat is een 'glitch'? Rosa Menkman had niet het meest samenhangende verhaal, maar haar creativiteit die werkelijk 'out of the box' spatte, uit zich in glitches. Bugs, programmeertaal die conflicteert, compressies van bestanden: Rosa ziet er de schoonheid van in en transformeert het tot kunst. "En dan wil zo'n museum per se een jpeg-bestand van je ontvangen", verzuchtte ze: "weet je wel wat er dan allemaal van een bestand verloren gaat!?"
En toen was daar professor Todd Kashdan, die helemaal niet zo vreemd was, maar hooguit een opvallend standpunt deponeerde: "Stop met proberen gelukkig te worden; ik heb een beter alternatief". Hij bracht een flink deel van de zaal in vervoering met zijn simpele boodschap: het nastreven van geluk, leidt niet tot een gelukkiger leven - in tegendeel, je wordt er hooguit depressiever van omdat het niet lukt. "Stay curious and open minded; that's a better road to happiness", gaf Todd als advies. En zorg dat je nooit ergens expert in wordt, als je dat eenmaal bent, stop je met opletten en leren. Dat geldt voor je werk, vakgebied, hobby, maar zeker ook voor je relaties!

Todd Kashdan

Free your mind

Even leek het laatste blok te beginnen met een 'moetje': het praatje van 'TEDx Utrecht founding partner' Ziggo, maar John Burger, die daar directeur corporate communicatie is, bleek een mooie talk in petto te hebben. "Ik probeer vanuit het breedste perspectief naar communicatie te kijken", vertelde hij: "Communicatie verandert, dat zie ik bijvoorbeeld aan mijn dochters". John stelt dat we van steeds betere online zoekmachines bewegen naar 'gevonden worden'. De vraag is dus hoe je je hand uitsteekt naar die digitale wereld, zodat je beter gevonden wordt. Zijn uitsmijter én een van de quotes van de dag: "We confuse wat something ís with what something dóes: we often don't need a lamp, we need a light."
Rebecca Bortman, user experience designer bij YouTube, bleek bijzonder innemend en vertelde enthousiast over haar scala aan projecten en bezigheden. Haar belangrijkste boodschap: zorg dat je tijd maakt voor je passie, hobby, 'side project' of wat het dan ook is: succes!
In acht stappen legde Ann Mehl uit hoe je succesvol kunt zijn. Naast een gevierd life coach, liep ze 50 marathons, schreef vele artikelen en is ze een veel gevraagd spreekster. Een van haar belangrijkste adviezen: "Er zijn altijd excuses en je zal er nooit klaar voor zijn, dus... moet je gewoon beginnen."
Tot slot kwam Brendan Dawes op het podium, de enige Brit in het diverse gezelschap van deze dag. "Mijn moeder snapt niet precies wat ik doe", begon hij: "En als taxi-chauffeurs vroegen wat ik deed, zei ik altijd: 'ik maak websites'; wat meewarige blikken opleverde. Nu zeg ik: 'ik vul rechthoeken'..." Dawes maakt mooie, alternatieve interfaces voor websites en ontsluit bijvoorbeeld de teksten van Shakespeare op geheel eigen wijze. Brendan Dawes inspireerde zijn toehoorders met zijn creativiteit en gaf een mooie quote mee: "If you rush from A to B, you'll miss the in-between"; een waardig slotakkoord van deze TEDx Utrecht.

Benieuwd naar het hele programma en de deelnemers van TEDxpo, de expositie van Utrechtse kunstenaars tijdens dit evenement? Klik hier voor de website!

Foto's van TEDxUtrecht, via Flickr; vind je hier...

Alle talks van TEDxUtrecht vind je hier...

Andere TEDx events vind je hier...

Social Media bij NS Stations

Overzicht van onze eerste stappen

Toen ik de deur van de directievergaderkamer achter me dicht trok, voelde het goed; het ‘social media plan’ voor NS Stations was net akkoord bevonden. Na een jaar van enthousiasmeren, beleid vertalen in strategie, stukken schrijven, presentaties geven en regelmatig tegen de stroom in roeien, waren we nu eindelijk op het punt gekomen, dat we met een concreet plan aan de slag konden.

Een verslag door de tijd:

Zomer 2011

Tijdens een masterclass Strategisch Communicatiemanagement viel me op hoe weinig het daar ging over de trends in het communicatielandschap die het fundament vormen voor ontwikkelingen rond social media en social business. Ik verdiepte me nu al een paar jaar in die trends, maar de integratie tussen deze ontwikkelingen en ‘de klassieke communicatie’ bleek ook in deze masterclass niet bestendigd. Via congressen, literatuur en een groeiend netwerk, probeerde ik steeds meer grip te krijgen op de ‘social’ ontwikkelingen en de kansen en risico’s daarbij voor organisaties en hun communicatiebeleid. NS Stations lijkt enerzijds een dinosaurusbedrijf, maar heeft stappen gezet en is in ontwikkeling; met de blik op de actuele thema’s en gericht op de toekomst.

Bij NS Stations lag de opdracht om ‘iets met social media te doen’. Althans: opdracht… Die was er eigenlijk niet. Maar er was wel ruimte om er invulling aan te geven, zonder concrete opdracht. NS was inmiddels al bezig met social media, maar specifiek bij NS Stations was er nauwelijks iets. Zeker niet op het gebied van dialoog met reizigers en relatiemanagement.

Herfst 2011

Terwijl de eerste blaadjes op de rails vielen (ik kop 'm zelf wel even in), was mijn kennis inmiddels voldoende om met een onderbouwde visie te komen. Na het verzorgen van wat workshops en bijeenkomsten, om het gedachtegoed uiteen te zetten, ging ik langs bij de directie om mijn verhaal te presenteren. Het accent lag hierin op de middelenmix om het zo concreet mogelijk te maken. Na een stroeve presentatie waarbij de vragen vooral gingen over formatie, tijdsbesteding en andere bijzaken, kwam er 'groen licht' om bij wijze van ‘pilot’ de middelenmix in te richten.

Twitter @NS_Stations

Winter 2011-2012

Met collega’s, adviseurs van buiten (van onder meer KREM, Oxyme en Johnny Wonder) en diverse mensen om mee te sparren, ging ik aan de slag. Op Twitter gaven we het kleine zusje van @NS_Online een impuls: @NS_Stations voor mensen die wat meer willen weten en meedenken over stations. We claimden alle stations op Foursquare, richtten een company profile in op LinkedIn en gingen content leveren voor Facebook NS. Daarnaast begonnen we met monitoren en startte de ontwikkeling van Sim Station; een online management game waarbij mensen zelf, virtueel, een station mogen runnen. Als adviseur communicatie voelde het best vreemd: dit was toch gewoon opportuun ‘middelendenken’ in plaats van strategisch onderbouwd bezig zijn? Inderdaad, maar voor elk kanaal waren doel en doelgroep scherp en de tactiek hiervan was om het vooral concreet te maken. Zo zouden we vervolgens de kanalen kunnen presenteren aan de business, als integrale middelenmix, en hen laten zien welke kansen er vanaf nu lagen via social media.

Lente 2012

De middelenmix stond en draaide. We hadden nu Twitterdiensten, protocollen, richtlijnen voor collega’s, kleine incidentjes en vooral: direct klantcontact. Dat was even schrikken voor diverse collega’s binnen NS Stations. Tweets van mensen die aangaven dat de koffie niet lekker was of de verbouwing van een station rommelig verliep: het bleek even wennen. Ondertussen bleef ik her en der in de organisatie het verhaal over de ‘transparante(re) organisatie’ verspreiden en aangeven dat tijden veranderen, consumenten meer willen weten en verwachten en dat het verlagen van de muren tussen buiten en binnen ons alleen maar zou gaan helpen.

Zelf leerde ik dat een dergelijk traject vooral veel tijd kost: uren en uren gaan zitten in het praten met mensen, enthousiasmeren, aanhaken en meenemen. Daarnaast moest ik mijn eigen kennis blijven bijspijkeren en verdiepen, want experts social media bestaan niet, maar als je ze niet fulltime wilt inhuren, is het juist zaak om zelf goed op dikte te blijven. Ik deed de masterclass Internet Marketing & Social Media Strategie aan business university Nyenrode en breidde mijn netwerk uit om hier invulling aan te geven. Daarnaast was het handig om intern zoveel mogelijk kennis delen, zodat ook collega’s er hun voordeel mee konden doen.

Opnieuw kwam social media op de agenda van het directieoverleg en ik liet hen zien waar we nu stonden. Deze presentatie verliep een stuk soepeler en ging meer over de inhoud dan de randzaken. Ik gaf een doorkijkje naar de mogelijke vervolgstappen, vroeg om uitbreiding van 1FTE (voor een online redacteur om te helpen de kanalen actueel te houden) maar kreeg nul. Daarbij stelden zij de terechte vraag: 'wat wil de business zelf nu eigenlijk?' Goed leermoment. Feedback: dank. Te veel zelf aan het roer gestaan met het risico dat social media een speeltje van de afdeling communicatie werd. Change of strategy!

In deze tijd begon in het verlengde hiervan een andere discussie te spelen. Zijn we hier wel voor besteld als afdeling Communicatie? Waarom stoppen wij er zoveel tijd in om dit aan te jagen? Er ontstond een interessante discussie met mensen in mijn directe omgeving. Over nut, noodzaak en de verantwoording van uren. Een lastig verhaal: natuurlijk kost dit veel tijd en inderdaad, die uren zijn niet allemaal concreet terug te voeren op een specifiek project. Veel uren gingen zitten in het binnenhalen van kennis en expertise, benchmarken, het uitdragen van de visie en enthousiasmeren. Waarbij de reële vraag is: moet je er wel zoveel capaciteit in stoppen als je geen extra mensen krijgt om het uit te voeren? De directie stond op het standpunt dat we ook mínder andere dingen konden doen als we méér social media kanalen gingen gebruiken. Het hoofd communicatie vond vooralsnog van niet. Zo ontstond dus het interne spel over de formatie van de afdeling communicatie en of die wel of niet toereikend was voor wat er besteld werd...

NS Stations LinkedIn Company Profile

Zomer 2012

Opnieuw ging ik de organisatie in: praten, verleiden, inspireren. Inmiddels waaide er een andere wind, dankzij de eerdere inspanningen. Vanuit de business kwamen nu voorzichtig de eerste vragen: 'Kunnen wij niet iets met Twitter?' en 'Wil je ons eens een presentatie geven over wat wij met LinkedIn kunnen?'. Stap voor stap, bracht ik deelprojecten in kaart die ergens een afdeling gingen helpen of een doelstelling uit het business plan zouden ondersteunen. Verschillende interne opdrachtgevers kwamen aan boord en uiteindelijk stond er een concreet plan, voortbouwend op de visie en strategie uit 2011, passend bij de middelenmix, met negen concrete deelprojecten. Groen en rijp door elkaar, maar in samenhang: van LinkedIn-groepen voor specifieke, zakelijke doelgroepen tot de dialoog met reizigers over het station en de inzet van Foursquare voor een loyalty program. Stakeholder- en reputatiemanagement, recruitment, consumer insights: you name it. Negen deelprojecten, negen interne opdrachtgevers vanuit de business en onderbouwing met een business case. Check.

De presentatie bij de directie ging top. Ik presenteerde kort de negen deelprojecten in drie clusters en gaf aan dat de business deze zaken zelf ‘besteld’ had. Men had het stuk gelezen en er waren complimenten voor de details, onderbouwing en het vermogen om deze, voor hen abstracte materie, zo concreet te maken. De extra capaciteit kwam er echter niet. Dat had overigens niet met het plan te maken, maar met andere organisatorische ontwikkelingen rond de communicatie-afdeling.

En zo kwam er dus dat goede gevoel bij het verlaten van die vergaderkamer: het doorzettingsvermogen en manoeuvreren door deze politiek uitdagende organisatie, vaak tegen de stroom in, maar zeker ook met fans langs de zijlijn, leverde uiteindelijk een akkoord op het plan op. Nu de uitvoering nog…

Learnings & Tips:

• Zorg dat je kennispeil op niveau is en dat je mensen om je heen hebt om mee te benchmarken en kennis te delen. Investeer in je netwerk en haak mensen aan die een vergelijkbare rol hebben. De kans is namelijk klein dat je deze mensen binnen je eigen organisatie vindt. Zorg ook dat je weet wie intern je ambassadeurs zijn… en wie niet.
• Ga stap voor stap: werk een goede visie en strategie uit, maar houdt het concreet en probeer wat kleine dingen uit die je verhaal kunnen onderbouwen. Speel daarbij het spel als het nodig is: soms moet je even buiten de lijntjes kleuren om je doel te bereiken. Niet vals spelen, wel het lot naar je hand zetten. Zwem ook tegen de stroom in waar nodig!
• Het kost tijd! Met alle respect: een paar kanalen openzetten, kost nauwelijks tijd, maar dat is de uitdaging niet. Van social media een geïntegreerd onderdeel van de middelenmix maken en de organisatie meenemen in de visie, het verhaal, de kansen en mogelijkheden: dat kost tijd. Neem die tijd, want anders beklijft het niet en zit straks één medewerker op de afdeling communicatie zich druk te maken over social media: jij.
• Laat je zo min mogelijk afleiden door 'randzaken' als tijd, capaciteit en budgetten. Je bent, zeker in de beginfase, meer een evangelist dan een adviseur. Als je puur in je adviseursrol blijft zitten, loop je het risico dat je baas of de directie zegt: dank voor het advies, maar ik zie niets in dat social media en die social business. Dit is zo’n geval waarbij je, in het belang van de toekomst van je organisatie, iets aan ze moet verkopen waarvan zij niet weten dat ze het willen hebben.
• Er zijn geen experts. Echt niet. Je moet het dus zelf doen met adviezen van anderen, maar niemand heeft ‘het gouden ei’ waarop staat: zo moet het. De kans is groot dat we hier over jaren op terugkijken en dan zeggen: wat waren we toen leuk aan het hobbyen, maar, dan zijn we wél blij dat we toen al aan boord gingen, want social media heeft best iets hyperigs, maar de trends zijn onmiskenbaar: het communicatielandschap blijft de komende jaren nog enorm veranderen.
• Koppel  een conceptueel/strategisch denker (een creatief die inspireert met ideeën) aan een projectmatig ingestelde programmamanager of iemand met organisatiecapaciteit om social media / social business een impuls te geven.

N.B. Ik realiseer me dat dit traject over een grote organisatie als NS (Stations) gaat en dat de learnings misschien niet passen bij een kleinere organisatie. Ook gaat het hier veel over mijzelf, maar dat was ook het idee: door deze kennis vanuit persoonlijk perspectief en op persoonlijke titel te delen, hoop ik dat anderen er iets aan hebben. Mocht je vragen hebben of hulp nodig hebben bij je eigen ‘social media traject’, neem dan gerust contact op!

Deze blog verschijnt ook op Marketingfacts!

Social Media & Sport bij #SMC030

Social Media & Sport stond woensdag 12 september op het programma bij Social Media Club Utrecht, oftewel: #smc030 #27. Het was dan wel de avond waarop ook de uitslag van de Tweede Kamerverkiezingen 2012 bekend werd gemaakt; het programma bleek interessant genoeg om een zaaltje bij S2M in Maarssen te vullen.

Socialympics?

De afgelopen zomer stond bol van de sport, van EK voetbal, Tour de France en Wimbledon tot en met de Olympische en Paralympische Spelen in Londen. "En waren het nu echt de 'Socialympics' bij London 2012", vroeg Joop Koppen zich af? Ondanks ruim 150 miljoen tweets in 16 dagen vond hij eigenlijk van niet. Aan de andere kant: de organisatie vroeg tijdens de Spelen aan het publiek om minder te Twitteren, omdat het netwerk overbelast dreigde te raken, in het Holland Heineken House konden zo'n 6.000 mensen tegelijk op het WiFi-netwerk om hun Facebook, Twitter en Instagram bij te werken en tijdens de finale van de 200 meter sprint voor mannen, gewonnen door Usain Bolt (2,1 miljoen volgers) werden 80.000 tweets per minuut verstuurd over deze race!

Waarom stopte Van der Wiel met Twitter?

Cees van Rootselaar, ex-basketballer en co-commentator voor de NBA bij Sport1, gaf voorbeelden van het gebruik van social media bij sporters, met name rond de supersterren in het basketball van de NBA. "De sport is daar veel opener en transparanter dan in Nederland", vertelde Cees: "Zo kunnen journalisten een halfuurtje na de wedstrijd de kleedkamer in en zijn veel sporters ook direct rond de wedstrijden actief via Twitter". Gekeken naar het voetbal vroeg hij zich af waarom Gregory van der Wiel, sinds hij kortgeleden een transfer van Ajax naar Paris Saint-Germain maakte, is gestopt met Twitteren. Volgens de rechtsback is dat onder meer 'omdat hij zich nu wil focussen', maar Cees van Rootselaar vond dat nogal zwak: "Welk signaal geef je daarmee eigenlijk af naar je oude club? Focuste hij zich bij Ajax niet dan?"

Social Media bij FC Utrecht

Van Ajax is het maar een kleine - of toch grote - stap naar FC Utrecht. Folke Jorg, de marketing manager van deze trots uit de Domstad, gaf een kijkje in de 'social media'-keuken van de club. Met enkele mooie anekdotes liet hij zien dat FC Utrecht enerzijds ondernemend is via social media, maar anderzijds ook nog flinke stappen kan maken. Opvallend was verder dat FC Utrecht eigenlijk niet aan webcare doet en ook niet de capaciteit heeft om bijvoorbeeld via Twitter gestelde vragen van fans over wedstrijdkaartjes te beantwoorden. Folke had in ieder geval ook de oneliner van de avond te pakken toen hij vertelde over een slimme, leuke actie via Facebook: "En wie bedenkt dat allemaal dan wel? De stagiair...".

6-4: simpel! Deze foto kreeg flink wat likes op de Facebookpagina van FC Utrecht!

Learnings #SMC030 #27

Wat konden we meenemen van deze avond bij #SMC030? De opkomst van social media en moderne techniek (zoals het second screen, augmented reality en grote schermen in de stadions) zorgen voor steeds meer leuke toepassingen in de sport. Social media speelt ook een steeds grotere rol in de carrière van sporters en het publiek heeft steeds meer extra tools, gadgets en interactieve mogelijkheden in handen om een sportwedstrijd intenser te beleven. FC Utrecht leerde ons eigenlijk dat je ook zonder uitgebreide webcare best een fatsoenlijke social media strategie kan neerzetten; al was niet iedereen het daar mee eens. Stefan Koopmanschap en Bram Koster lieten bijvoorbeeld via Twitter weten dat de interactie van hun club wel wat beter kan!