Dit interessante tijdsgewricht...

Vorige maand zat ik bij een masterclass van professor John Koster waarin hij de vraag opwierp: "is het nu eigenlijk wel zo anders dan pakweg tien of twintig jaar geleden"? Hij doelde met name op marketing en communicatie, al voerde de discussie breder.

Het leek een interessante uitweg om de vraag ontkennend te beantwoorden: "nee", opperden de toehoorders: "de middelen zijn anders en sneller, maar de principes zijn hetzelfde". Toch voelden we aan, dat deze stellingname tekort schoot. En dat blijkt ook...

We zitten in een zeer interessant tijdsgewricht; het individu (de klant, de consument, jij, ik) hebben steeds meer invloed op organisaties, bedrijven en instanties. Power to the people? Jazeker; en veel meer dan tien, twintig jaar geleden. Mensen eisen in toenemende mate meer van een organisatie dan alleen een product of dienst. Het merk moet kloppen, het verhaal moet kloppen; de hele sfeer rond bedrijven waar je regelmatig zaken mee doet moet passen: transparant, benaderbaar en open voor vragen, feedback en suggesties.

Zo'n 25% van de mensen geeft inmiddels aan actief mee te willen denken met bedrijven en steeds meer klanten willen invloed op hun favoriete merk. Het Britse Marmite (je weet wel, van die kruidenpasta voor op je brood; je vindt het écht lekker of heel vies) richtte de 'Marmarati' op; een social fanbase die actief meedenkt over de bedrijfsvoering en min of meer zeggenschap heeft over de beslissingen die genomen worden. Sinds de oprichting is de omzet van Marmite met zo'n 15% gestegen.

Echt iets van deze tijd? Toen Coca-Cola in 1985 met de 'New Coke' kwam, ging het publiek zelfs de straat op om 'hun' eigen, vertrouwde, oude Coke terug te eisen: de introductie werd een flop die in de marketing branche nog steeds als studiemateriaal dient. Hoe het niet moet dus.

Wat dat betreft, lijkt er niets veranderd. Toch is dat schijn; anno nu gaat het sneller, bereiken meer mensen elkaar sneller en zijn de verwachtingen hoger ten aanzien van transparantie, de interactie tussen organisaties en hun omgeving en de producten of diensten (op maat!). Daarbij beperken deze verhoudingen tussen klanten en bedrijven zich nu niet meer tot grootse campagnes van multinationals als Coca-Cola, maar gaat het op voor elk bedrijf dat succesvol zaken wil doen, groot of klein. Organisaties die hier niet in meegaan en niet inzien wat er de komende jaren definitief verandert in de relatie met hun klanten, gaan gillend onderuit of roemloos ten onder...